湖南法治报讯（通讯员 余洋兵 许萍）每天清晨，岳阳县城富荣东路的“无话可说”洗车店便响起水流与洗车声，奏响一曲特殊的劳动乐章。这家员工全是聋哑人的洗车行，已成为岳阳县城管精细治理的生动写照。创始人吴亚洲难忘创业初期的困境：“洗车行业最容易因占道、排水等问题引发投诉。”然而，岳阳县城管部门并未简单处罚，而是成立服务组，先后12次上门协助选址、协调降租、帮扶搬迁。改造后的新店规范了排水系统，月营业额提升30%，居民投诉归零。这个“无声”的窗口，不仅解决了300多名聋哑人就业，更见证了城管从“管理者”向“服务者”的角色转变。

    近年来，该局立足精细治理，多措并举强化城市管理。坚持制度之“刚”：在细微处立规矩。面对城市管理千头万绪，如何避免“一管就死、一放就乱”？该县城管的答案是：以刚性制度约束权力，于细微处见真章。每天列队点名，整理着装、检查执法记录仪成为雷打不动的程序。“形象是执法规范化的第一体现，细节决定了群众对我们的第一印象。”一位中队干部如是说。

    这种对细节的苛求，延伸至整套制度设计。该局制定的《执法行为规范》细化至文明用语、现场处置等环节；《三性用工管理办法》则彻底堵塞了临时用工人员管理漏洞。制度的刚性，更体现在对权力任性的“零容忍”。协管员易某在引导流动水果摊时收受一个西瓜，查实后被坚决辞退。“一个西瓜看似小，损害的却是整个队伍的公信力。在纪律面前，没有‘小事’一说。”城管局负责人语气坚决。

    与之配套的“一案三审”制度，将办案、审案、定案三权分离，如同为案件上了三道保险；115项行政处罚裁量基准的设立，严格控制自由裁量权，约束公权力运行。2024年办理的184起行政执法案件，实现暴力执法零发生、行政复议零撤改、行政诉讼零败诉的“三零”目标，且该目标已连续保持三年。

    他们还践行服务之“柔”：于困境中彰显温度。制度是骨架，服务则是赋予城市温度的血液。该县城管局大力推行“721工作法”（70%服务、20%管理、10%执法）及配套的“五步”柔性管理法，成效显著。他们将服务力量聚焦于长期困扰市民的“老大难”等问题，组织相关利益方开展“圆桌对话”，合力化解矛盾。

    针对“停车难”等问题，2024年，城管部门通过重新施划、利用边角地，新增2682个人行道停车泊位。同时，推动89家机关事业单位在非工作时间“打开院门”，释放大量内部停车资源。在致富步行街，昔日摩托车乱停乱放严重影响商家经营，城管部门未简单驱赶，而是通过划设消防通道、设立专人值守岗、与商户签订“文明约定”，根治“脏乱堵”。一位店主欣喜表示：“以前门口被摩托车堵得严实，顾客进不来。现在划线后，道路通畅了，我们心里也敞亮了！”

    针对校园周边拥堵，建立“城管+学校”联动机制，实现学校“吹哨”、城管“报到”；成立城管“大妈”劝导队，以柔性方式提升市民文明素养；强化餐饮油烟管控，露天烧烤专项整治成效显著，油烟净化设施安装率达85%，居全市前列；扎实推进违建治理，拆除违规或存在安全隐患的广告、牌匾185块，依法拆除违章吊挂、搭建物560余处，查处住建部门移交违法建设案件12起。

    “五步”柔性管理法让执法不再冰冷。首次违规温馨提醒、二次警示普法教育、三次上门帮扶指导、屡教不改依法处罚、结案后跟踪回访。“我们全年教育劝导处置占比89%，这意味着近九成等问题在处罚前已化解。”该局法制股负责人介绍，这也直接推动行政处罚总量同比下降42%。

    “巧”用智慧化解难题，在创新中实现共治。精细化管理需智慧赋能，更需全民共治。“路长制+网格化”使管理者真正“沉”到路上。局党组成员分包重点路段，普通队员划定责任网格，践行“用脚步丈量城市”，许多等问题得以第一时间现场解决。

    宣传引导方式持续创新。与媒体合作跟拍执法日常，让市民看见城管工作的点滴与不易；开展“文明放大镜”行动，利用“天眼”抓拍与现场巡查等方式曝光不文明行为，设置“整改回音壁”，形成“等方式曝光-整改-反馈”闭环。同时，融入“最美商铺”“文明先锋”评选，成功构建全民参与的“共治圈”，实现城市管理从“政府端菜”到“群众点单”的深刻转变。

    一系列组合拳的成效，直接体现在12345热线数据上：2024年，涉及城管的市民投诉量同比下降53.16%。在第三方测评中，“城管蓝”赢得群众92.7分的满意度高分。

    从帮助“无声”洗车店安家立业，到破解困扰市民多年的“停车难”；从一个西瓜引发的纪律整顿，到“圆桌对话”凝聚共识化解矛盾，该县城管用无数微小切片，拼出一幅“刚柔相济、精细入微”的城市治理全景图。精细治理赋予“城管”新内涵：它既是秩序的守护者，更是服务的提供者、温暖的传递者。

    来源：湖南法治报